Das Annehmen von Telefonaten bedeutet für viele Hausverwalter eine deutliche Mehrbelastung. Zum einen kommen die Mitarbeiter kaum zum konzentrierten Arbeiten, zum anderen steht die Dauer der Gespräche nicht immer im Verhältnis zur Verwaltervergütung. Diese Situation sollte nicht einfach hingenommen werden.
Ein Verwalter kann allerdings keinen Einfluss nehmen, wenn er das althergebrachte und schon immer falsche Berufsverständnis hat: 24 Stunden Erreichbarkeit zum Nulltarif, Aufgabenidentität mit Feuerwehr, Polizei und Ordnungsamt. Einem solchen Kollegen wird es niemals genügen, dass am Aushang sämtliche Notrufnummern angebracht sind. Er muss mitten in der Nacht erfahren können, dass das Warmwasser nicht funktioniert.
Büropräsenz erforderlich
Wer hingegen unseren Aufgabenbereich in angemessener Weise einschätzt, möchte statt der unsinnigen „Rund-um-die-Uhr-Mentalität“ viel lieber reduzierte Telefonzeiten in Angriff nehmen. Meist werden ohne viel Planung bestimmte Zeiten festgelegt und über die Homepage, E-Mail-Signatur und das Briefpapier nach außen dargestellt.
Eine wirkliche Entlastung setzt jedoch ein paar strategische Gedankengänge voraus. In den angeführten Zeiten ist eine Büropräsenz zu gewährleisten. Telefonzeiten anzubieten, in denen häufig kein kompetenter Gesprächspartner erreichbar ist, führt unweigerlich zur Kundenunzufriedenheit.
Ausnahmen bestätigen die Regel. Ein Anruftext darf durchaus mitteilen, dass die gesamte Mannschaft auf Fortbildung weilt oder die Grippewelle auch vor der Immobilienverwaltung nicht Halt macht. Feste Telefonzeiten sind also nicht unbedingt für ganz kleine Unter nehmen geeignet.
Ein generell häufiger Fehler ist, dass außerhalb der festen Zeitspanne dennoch eine Nachricht hinterlassen werden kann. Der Aufwand, das Gesprochene mehrmals abzuhören und letztlich doch zurückzurufen, kann den geplanten Effekt der Zeitersparnis zunichtemachen. Der Bürobetrieb funktioniert auch ohne Anrufbeantworter. Auch wenn es seit 20 Jahren anders gemacht wurde.
Feste Telefonzeiten
Einfach mal ausprobieren. Dann wird klar, warum in vielen Branchen gar keine Möglichkeit besteht, Nachrichten zu hinterlassen. Wir können kein Feuer löschen und auch die Aufzugstörung nicht beheben. Die 23,50 Euro im Monat beinhalten kein Alles-inklusive-Paket mit ständiger Gesprächsverfügbarkeit.
Wie lange soll also die Telefonsprechzeit sein? Es macht keinen Sinn, dass die Telefonzeit mit den üblichen Bürozeiten übereinstimmt. Telefonzeiten sind generell zu verkürzen, sonst kann man sich das ganze Vorhaben sparen. Unternehmen, die die Häufigkeit von Anrufen analysiert haben, stellen eine deutliche Konzentration der Anrufe rund um die Mittagspause und am frühen Nachmittag fest.
Eine Telefonzeit von 11 bis 15 Uhr wäre dazu passend, zusätzlich der besondere Service am Donnerstag von 8 bis 18 Uhr. Bestimmte Mitarbeiter oder Geschäftsbereiche wie Makler- und Bauträgergeschäft sind natürlich von den verkürzten Anrufzeiten auszunehmen. Die Sprachnachricht bei Abwesenheit wird immer häufiger einen Verweis auf Serviceangebote im Internet beinhalten. Da in Zukunft ein Internet-Portal üblich sein wird, soll der Kunde darauf hingewiesen werden, dass er hier seine Wünsche erfüllt bekommt. Lediglich Dokumente zur Verfügung zu stellen wäre zu wenig. Ein deutlicher Mehrwert und eine sehr einfache Nutzbarkeit ist anzubieten.
Kommen wir zu den Telefonzeiten, in denen die Gespräche so zu steuern sind, dass sie uns nicht Zeit und Nerv rauben. Es können nicht aus falsch verstandener Höflichkeit 30-Minuten-Telefonate geführt werden. Bekanntlich wäre in unserem Job eine Sozialarbeiter- und Therapeutenausbildung hilfreich. Trotzdem sollte man sich immer wieder mal vor Augen halten, was für eine Tätigkeit wir ausüben, wofür wir unser Geld bekommen. Das Verwalten von Immobilien bedeutet nicht, dass wir automatisch Klagemauer und Ansprechpartner für Leute sind, die sonst niemanden zum Kommunizieren haben.
Was nicht bedeutet, dass wir berechtigte Sorgen und Nöte ignorieren. Vielmehr sollten die Geschäftsführer den Mitarbeitern genaue Richtlinien auf den Weg geben, was zum Service im Unternehmen gehört. Was sind Muss- Aufgaben, welche Leistung wird zusätzlich gegen Sondervergütung erfüllt und eben auch, was gar nicht unser Job ist. Letzteres ist in entsprechenden Telefonaten rasch zur Sprache zu bringen. In einer freundlichen, jedoch vor allem verbindlichen Art und Weise.
Elementare Tipps für kürzere Gespräche
Unterbrechen ist erlaubt, wenn der Gesprächspartner zu lange redet. Unterbrechen ist zwar grundsätzlich unhöflich. Doch gilt dies auch für ewige Monologe, die den Gesprächspartner langweilen und über Gebühr in Anspruch nehmen. Auch hier gilt: Der Ton macht die Musik.
Keine üblichen Bestätigungen: Auf eine natürliche Gesprächspause sollte beim Dauerredner nicht gewartet werden. Diese gibt es womöglich nicht. Ändern Sie in diesem Falle das sogenannte aktive Zuhören. Verwenden Sie also keine allgemeinen Bestätigungen wie „Hmm, ja, aha, okay, verstehe, ah ja“. Sehr schnell kommt beim Weglassen die Frage, ob man denn überhaupt noch in der Leitung sei. Je nach Situation kann das mehrmals wiederholt werden, in der Hoffnung, der Gesprächspartner versteht dies. Oder ein sehr direktes „Ja, aber Sie reden ja ständig“.
Anliegen per E-Mail schildern: Häufige Anrufer um Kommunikation per E-Mail bitten. Für uns Verwalter ist der Erhalt einer E-Mail deutlich wertvoller als ein Anruf. Eine E-Mail kann direkt als Aufgabe umgewandelt werden. Die Notiz kommt frei Haus und muss nicht aufwendig von uns aufgenommen werden. Die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen sinkt rapide: Wer schreibt, der bleibt. Zudem fassen sich Gesprächspartner beziehungsweise nunmehr Schreibende dann erheblich kürzer. Dass ein Telefonat eine stärkere persönliche Komponente hat, mag richtig sein. Doch sollten die Erfüllung des betrieblichen Zwecks und die Erreichung einer entsprechenden Rentabilität im Vordergrund stehen. Dies gilt im Umkehrschluss auch für die Mitarbeiter selbst: Auch hier sind „Quasselstrippen“ anzuhalten, doch bitte im Zweifelsfalle effizienter zu kommunizieren. Es geht um Mitarbeiter, die erst dann E-Mails schreiben, nachdem sie jemanden telefonisch nicht erreichen können. Was beweist, dass es auch anders geht. Lediglich bei einem Hin-und-her zum gleichen Sachverhalt gilt, dass ein Telefonat eine Angelegenheit schneller zum Punkt bringen und vor allem deeskalierend wirken kann.
Gezielte Fragen stellen: Wer fragt, führt. Für alle Lebenslagen ist es hilfreich, sich mit Fragetechniken zu beschäftigen. Vor allem am Telefon ist der Umgang mit offenen und geschlossenen Fragen, Bestätigungs- und Suggestivfragen oder auch alternativen Fragen sehr gewinnbringend. Die richtige Frage zur richtigen Zeit zu stellen kann geübt werden. Gelegenheit dazu gibt es jeden Tag während den festgelegten Telefonzeiten.
Sehr zielführend für künftig weniger Anrufe ist im Übrigen der Hinweis auf die im Verwaltervertrag zwar verankerten, jedoch von vielen Kollegen gar nicht vereinnahmten Sondervergütungen. Ab und zu mal am Telefon erwähnen, dass der geäußerte Wunsch für 75 Euro die Stunde gerne erledigt wird. Der Kunde benötigt offenbar ab und zu die Erinnerung, dass wir eine Dienstleistung gegen Entgelt erbringen. Spätestens dann wird klar, dass der Verwalter doch nicht für jede Lebenslage zuständig ist.
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[tab title=“Der Autor“]Alexander Haas ist Immobilienverwalter in Stuttgart und Unternehmensberater für Immobilienverwaltungen. Zum Thema Prozessoptimierung werden spezielle Seminare für Verwalter angeboten.
www.haas-immobilienverwaltung.de
alexander.haas@haas-immobilienverwaltung.de[/tab]
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